"Телеком. Коммуникации и сети" 5/2008, с. 
46
Примером успешно реализован-ного проекта в данной области может служить построение Центра обращения граждан в Киевскую городскую администрацию («051»).
Первоначально работа сall-центра «051» была построена на основе классической телефонной станции и группы посменно сменяющихся операторов. Не существовало системы управления потоком вызовов и статистики принятых звонков, и в результате большинство обращений граждан терялось по ряду причин: занятость всех телефонов, отсутствие оператора на месте и т. п. В связи с этим было принято решение о построении нового центра обработки вызовов.
Реализация проекта
Специалисты компании System Integration Service разработали проект построения сall-центра на базе серверных решений IBM и продуктов Cisco: программного обеспечения Cisco CallManager, Cisco IP Contact Center Express (IPCC Express), а также мультисервисных маршрутизаторов и коммутаторов Catalyst.
В свою очередь, специалисты ОАО «Банкомсвязь» взялись за разработку специального программного обеспечения, что дало возможность анализа контрольной оперативной отчетности call-центра.
Для обеспечения функций саll-центра было установлено три сервера IBM xSeries 306m. Один сервер используется под системуCisco IPCC Express, которая полностью управляет работой операторов саll-центра, ведет статистику звонков, руководит системой интерактив-ного голосового взаимодействия (IVR) и очередью звонков. Внедрение Cisco IPCC Express обеспечило не только разделение функций по обработке звонков между операторами, но и повысило отказоустойчивость системы.
Высокие показатели отказоустойчивости достигнуты за счет применения технологии кластеризации: два сервера, находящиеся в кластере, используют единую базу данных устройств и пользователей. В случае выхода из строя одного из серверов вся система продолжает работать на оставшемся сервере без потери работоспособности.
Кластер Cisco CallManager руководит процессом коммутации всех звонков в системе (в том числе переадресовывает звонки в общую телефонную сеть).
В итоге реализации проекта был построен саll-центр, имеющий следующие характеристики:
— общее количество входящих/исходящих телефонных линий — 180;
— одновременно работающих операторов — 120;
— количество ежедневно обрабатываемых звонков — до 11 тысяч;
— служба работает круглосуточно.
Результаты внедрения
Построение call-центра сбалансировало нагрузку на коммуникационное оборудование и значительно сократило затраты человеческих ресурсов, направленных на обслуживание вызовов. Система интерактивного голосового взаимодействия call-центра позволила в автоматическом режиме принимать вызовы, даже если в этот момент все операторы заняты. В подобной ситуации звонок переводится в очередь, из которой потом переходит освободившемуся оператору. Такое решение облегчает процесс дозвона и ускоряет время информирования о возникшей проблеме, а соответственно, и ее устранения.
Контроль над работой операторов осуществляет так называемый супервизор, который может не только поменять статус готовности к приему звонков оператора, но и прослушать (в случае необходимости — записать) текущий разговор оператора или дать ему подсказку посредством моментального электронного сообщения. Супервизору также доступна вся статистика звонков за день, а использование специализированной системы отчетов позволяет получить статистику приема и обработки вызовов или работы отдельного оператора за любой период фунционирования системы.
Таким образом, были автоматизированы рутинные процедуры операторов, что значительно экономит рабочее время сотрудников информационно-справочной службы киевской мэрии, а у жителей Киева появилась возможность напрямую связаться с ответственными руководителями направлений КГГА, в режиме реального времени получить ответы на интересующие вопросы и помощь в решении своих проблем.
В сложной интегрированной системе call-центра создан и введен в эксплуатацию WWW-портал, www. kmda.gov.ua/callcenter, при помощи которого жители города имеют возможность получать оперативную информацию о состоянии и результатах рассмотрения своих обращений, просматривать статистические данные call-центра о поступлении обращений и принятых мерах как по отдельным домам, так и по районам города.
