"Телеком. Коммуникации и сети" 6/2008, с. 
46
Банковский сегмент рынка является флагманом по количеству внедренных call-центров в Украине. Оценив ситуацию, руководство «УкрСиббанка» приняло решение создать контакт-центр, обеспечивающий клиентскую поддержку, активный маркетинг и продажи услуг банка. При этом он должен обладать способностью принимать и обрабатывать запросы клиентов, поступающие по всем каналам связи (телефон, электронная почта, факс, Интернет) с заданными параметрами качества, наиболее эффективным и экономичным способом. В ходе проведения тендера выбор был остановлен на решении на базе Cisco IP Contact Center (IPCC) Enterprise Edition 7.0, которое предложили специалисты компании «Инком».
Основные характеристики комплекса Cisco IP Contact Center:
— общее количество агентов/супервизоров центра обработки вызовов составляет — 110;
— количество лицензий агентов для обслуживания входящих телефонных вызовов — 60;
— общее количество абонентских устройств агентов и супервизоров (Cisco IP Phone) — 110;
— общее количество каналов Е1 с типом доступа ISDN-PRI для обработки входящих и исходящих вызовов — 4 (120 соединительных каналов);
— количество одновременно записываемых каналов — 40;
— количество лицензированных портов на исходящие звонки — 10;
— количество обрабатываемых вызовов в час пик — 3000.
Подготовка проекта
Предварительный анализ показал состояние дел на момент начала проекта:
— 13 операторов клиентской поддержки пользователей платежных карт, работающих посменно в круглосуточном режиме, в структуре ИТ на 8 рабочих местах.
— Максимальное количество одновременно обрабатываемых звонков — 8.
— Отсутствие статистики в реальном режиме времени.
— Громоздкое и неудобное голосовое меню.
— Отсутствие функций самообслуживания.
— Неравномерная нагрузка на операторов.
— До 1000 входящих и 300 исходящих звонков в сутки.
— Средняя длительность разговора — 1,5 минуты.
— Максимальный уровень сервиса (процент принятых звонков), по ежемесячным отчетам «Утел» — 80 %.
— В периоды проведения акций и рекламных компаний процент потерянных звонков достигал 45 %.
В ходе проведенного независимого исследования удовлетворенности клиентов банка было выявлено:
— клиенты «УкрСиббанка» выбрали ЦОВ в качестве наиболее предпочтительного коммуникационного канала и способа получения информации;
— в работе ЦОВ необходимо сделать упор на обеспечение быстрого соединения и удобства услуг самообслуживания.
Оценка текущей ситуации позволила сформулировать следующие цели данного внедрения:
1. Повышение качества обслуживания клиентов банка:
— удобство для клиентов, доступность по любым каналам связи (телефон, e-mail, Web, Fax, SMS);
— решение вопроса клиента при первом обращении;
— предоставление дифференцированного уровня обслуживания в зависимости от сегмента, к которому принадлежит клиент;
— повышение оперативности обслуживания клиентов;
— достижение уровня дозвона (доступности) не менее 95 %;
— достижения уровня Service Level 90/30 (прием до 90 % звонков в течение первых 30 секунд).
2. Повышение эффективности работы агентов контакт-центра:
— сокращение среднего времени длительности разговора;
— сокращение времени поствызовной обработки.
3. Предоставление менеджменту подробной оперативной отчетности и более эффективных инструментов управления.
4. Стратегическое планирование и защита инвестиций, сделанных в создание ЦОВ: сокращение стоимости контакта (перевод до 20 % вызовов на режим самообслуживания IVR).
Для достижения бизнес-целей проекта потребовалось:
— создать новую организационную структуру единого контакт-центра в рамках банка;
— реализовать современное и эффективное технологическое решение (аппаратно-программный комплекс контакт-центра).
Чего удалось достичь
1. Интеграция IVR с банковской информационной системой.
2. Динамическое перераспределение вызовов между очередями: в зависимости от предполагаемого времени ожидания вызов ставится в ту или иную очередь.
3. Outbound c участием операторов или IVR:
— для каждой кампании исходящего обзвона указываются индивидуальные правила (время действия кампании, количество попыток дозвона, таймауты между попытками и пр.);
— возможность использовать до десятки альтернативных номеров дозвона для каждого клиента;
— для кампании с участием оператора при успешном дозвоне вызов переводится на свободного оператора соответствующей группы;
— во время прослушивания голосовых сообщений абонент может запросить соединение с оператором;
— отображение сопутствующих данных на рабочем месте оператора.
4. Incom Wallboard Solution:
— отображение на плазменном экране основных статистических параметров работы агентов;
— размещение и логическая компоновка статистики по экранам;
— показ в режиме слайд-шоу;
— выделение критических показаний сигнальным цветом.
5. Отчетность по корпоративным стандартам:
а) данные по эффективности голосового меню (IVR):
– количество выбравших услуги самообслуживания;
– количество запросивших помощь оператора.
б) данные по эффективности работы каждой скилл-группы:
– количество обслуженных вызовов за заданный период;
– количество потерянных в очереди вызовов;
– количество ручных переводов между группами;
– время ожидания в очереди.
6. Автоматизированное рабочее место оператора:
а) индивидуальная статистика оператора;
б) возможность просмотра текущей очереди звонков (с указанием приоритета, обслуживающей скилл-группы, имени, фамилии и типа звонящего клиента);
в) выделение звонков с разными приоритетами разным цветом и др.;
г) возможность возвращения об-служиваемого звонка обратно в оче-редь с задаваемым приоритетом;
д) выбор агентом своих дополнительных состояний и тематики звонка для отчетности.
