Хочу BMW, или Несложные шаги к росту продаж

 | 18.58

В настоящее время ответы на подавляющее большинство вопросов бизнеса кроется в персонале. Не секрет, что раньше люди больше верили рекламе и чаще шли на поводу продуманных PR-ходов. К тому же, сегодня копируются абсолютно все товары и услуги – причем очень просто и быстро. И если мы не можем предложить уникальный продукт, то должны предложить потребителю уникальное отношение к его персоне. Только отношения с потенциальными клиентами ни один конкурент не сможет скопировать, как бы ни старался.

Этот пример можно перенести на сегодняшний рынок. Ситуация во многих компаниях стабильна. Их руководители не жалеют денег на рекламу, сотрудники работают одинаково неплохо, но… Почему-то организация развивается не такими темпами, как хотелось бы, ее результаты так и не приближаются к пределу. В чем же причина? В том, что успеха мало захотеть – его нужно начать добиваться. 

В настоящее время ответы на подавляющее большинство вопросов бизнеса кроется в персонале. Не секрет, что раньше люди больше верили рекламе и чаще шли на поводу продуманных PR-ходов. К тому же, сегодня копируются абсолютно все товары и услуги – причем очень просто и быстро. И если мы не можем предложить уникальный продукт, то должны предложить потребителю уникальное отношение к его персоне. Только отношения с потенциальными клиентами ни один конкурент не сможет скопировать, как бы ни старался.

Скажи мне, кто твой сотрудник…

Какие люди работают в вашей компании? Часто ли улыбается ваш менеджер по работе с клиентами, или предпочитает ходить с грустной «миной»? Умеет ли руководитель отдела строить человеческие отношения с подчиненными, или способен только «пинать» их, сверяясь с записями о проступках в блокноте? Если негатив чувствуете вы, его наверняка чувствуют и клиенты. И обязательно уйдут к более доброжелательным конкурентам — только потому, что там им рады. «Депрессивным» людям не место на позициях, предусматривающих работу с людьми. Они никогда не дадут компании заработать – и точка.

Есть ли у людей вашей компании цели? Стремятся ли они к чему-то? Обладают ли мотивацией качественно работать именно на ваш бизнес? Задайте эти вопросы сотрудникам и расскажите им, как персональных целей (машина, зарплата в два раза больше или признание) можно добиться в рамках вашей организации (если это действительно так). На пути к своим целям они будут развивать компанию, причем делать это с удовольствием. Конечно, целеустремленные сотрудники могут дышать полной грудью только в тех бизнесах, где здоровой конкуренции и изменений не боится сам топ-менеджер. Ведь известно, что не самые умные управленцы бояться энергичных и волевых сотрудников, предпочитают работать среди серой массы и склонны ревновать к успеху других.

Хороший руководитель и HR безошибочно определяет, в ком из команды «спит» потенциал, и способен убедить сотрудников, что, имея идеи и талант можно продвинуться по карьерной лестнице бизнеса на самые вершины. Определят они и тех, кто нестремится к карьере – многим просто нравится работать. Узнайте, на своих ли местах находятся ваши коллеги. Возможно, секретаршу пора перевести на позицию менеджера по продажам, ведь она прекрасно изучила продукт и любит общаться с людьми, а менеджера по рекламе переквалифицировать в менеджера по социальным сетям.

В каждой компании есть человек, который ведет за собой. Лидеры бывают разными, но вдохновлять и поддерживать они обязаны. Кстати, таким лидером не обязательно будет руководитель самого высокого звена или собственник – возможно, на такую роль больше подойдет его заместитель или директор по продажам.

Закон Парето гласит: «20 % усилий дают 80 % результата, а остальные 80 % усилий— лишь 20 % результата». Он же действует и при классификации персонала во многих украинских компаниях: 20 % сотрудников контролируют и вдохновляют остальные 80 %. Задача компании – обратить особое внимание на эти 20 % и согласовать их личные цели с целями организации. К слову о мотивации. Как-то иностранный посол спросил Екатерину II: «Как Вы, Ваше Величество, добиваетесь того, что Ваши непослушные дворяне Вас всегда слушаются?». На что она ответила: «Я никогда не заставляю их делать то, что им не выгодно».

20 % сотрудников контролируют и вдохновляют остальные 80 %. Задача компании – обратить особое внимание на эти 20 % и согласовать их цели со своими.

На пути к успеху

Когда мотивация и цели команды ясны, наступает очередь планирования. Поставьте реальный план продаж, установите показатели, которые будут удовлетворять потребности вашей компании сегодня. Главное – не преуменьшать возможности, но непреувеличивать их. Планирование – процесс комплексный и интересный. Навыки, нужные для грамотного планирования (и успешных результатов), просты – считать и думать. Уделим им немного внимания на примере lead management – управление контактами до того, как они попали в «воронку про- даж», в период их привлечения.

Допустим, менеджеры рассылают 200 писем в неделю компаниям-потенциальным клиентам. Входящие звонки в ответ на рассылку составляют 10 %. Это позволяет планировать объем входящих обращений, увеличив количество рассылаемых писем на тот процент, который осилят менеджеры, с учетом их параллельных активностей. Также следует учесть актуальность адресов – возвраты лишают статистику прозрачности. Возникает необходимость «нагрузить» менеджеров уточняющим телемаркетингом: к примеру, за один день уточнить 30 адресов реально одному человеку, 100 – трем, и т.д. Это навык считать.

Когда же речь заходит о возможности эффективно влиять на успешность продаж, вступает в силу навык думать. Какие письма рассылают продавцы – лаконичные и емкие или громоздкие, которые никто не читает? С указанием ФИО получателя или просто «на компанию»? Сообщают ли о бесплатном вводном продукте или предлагают сразу купить полныйнабор? Совершенство – в мелочах, так следите за тем, чтобы команда продавцов использовала мелочи по максимуму, отслеживайте, что дает наилучший результат, и корректируйте планы. Начните с простого, обучая свою команду постоянно совершенствоваться.

Имея четкое представление о том, что, как и сколько компания должна продать, легко оценить, достигнуты ли намеченные цели. В итоге можно не полностью выполнить план, но получите больше, чем если вообще не зафиксировать этот момент.

CRM в сознании

Некоторые компании полагают, что «волшебной палочкой», которая принесет им недозаработанные тысячи и миллионы, является внедрение CRM-системы (Customer Relationship Management System). Но давайте будем реалистами – ни одна система на такое не способна, это иллюзия. Будущая прибыль заложена исключительно в компетенциях персонала, а CRM может только помочь.

Какова обычная схема продаж? Звонит потенциальный клиент, и ваш менеджер отвечает ему. Если звонок исходящий, менеджер интересуется, есть ли у человека возможность разговаривать. Несколько раз в месяц он рассылает потенциальным клиентам электронные письма с новостями, статьями или другой информацией, не касающейся продаж вашей компании напрямую – просто для поддержания отношений. В идеале – поздравляет клиентов с памятными датами, например, с днем основания компании. Здесь достаточно соблюдать несколько простых правил: улыбаться (чтобы у клиента возникло желание улыбнуться в ответ); уважать людей и их время; регулярно поддерживать связь; предоставлять необходимую информацию своевременно. Если компания небольшая, реализовать все это просто. Но если и сотрудников много, и потенциальных клиентов – тысячи, на помощь может прийти CRM-система. Она выполняет роль открытой памяти компании и карты-путеводителя в будущем – позволять тратить на регулярные рассылки совсем немного времени, быть в курсе всех отправленных конкретному клиенту предложений, помнить все до единого обещания. При этом дает возможность быть в курсе истории общения с клиентом каждого продажника в команде, и если человека, который общался с клиентом ранее, не окажется на месте, его с легкостью «подхватят» коллеги. Без регулярных объяснений клиентами того, кто они и что им, собственно, нужно.

Очень важный момент при использовании CRM-системы – грамотно использовать функцию контроля, которую она предполагает (отчеты, открытые календари, история выполнения задач конкретными менеджерами). С одной стороны, руководитель всегда может знать, кто, что и как сделал, почему сорвалась та или иная сделка, какой продукт пользовался спросом в определенном квартале, чтобы учитывать это в будущем. С другой стороны, тут важно не стать «тираном-контролером» и не начать следить за каждым, даже самым мелким, шагом. Это уничтожает мотивацию. В идеале, нужно показать сотрудникам, как система может быть полезна в работе (опять-таки, обрисовать выгоды лично для них), помочь встроить этот инструмент в ежедневную работу и дать полномочия работать с ней самостоятельно, неся ответственность за результат команде.

Ученье – свет?

CRM – это целая стратегия, и даже в рамках нескольких статей ее, к сожалению, не описать. Важно понимать, что если компания приняла решение внедрять эту систему, то раздавать сотрудникам книги по ее использованию и ссылки на профильные сайты совершенно бессмысленно. В рабочее время это отнимет драгоценные часы, которые можно использовать на звонки, а о личном не стоит и говорить. В лучшем случае с информацией ознакомятся те «золотые» 20 % сотрудников, о которых мы говорили ранее. Внедрить CRM-систему относительно несложно, а вот грамотно научиться ею пользоваться могут далеко не все. Что же делать?

Ответ также прост – обучать коллег науке CRM, как детей в школе – математике, иначе они так и не поймут в полной мере, что это такое и как это реализовать. Проведите эксперимент – покажитесотрудникам на практике, что можно работать по-другому: только тогда они в это поверят. Обучать можно как своими силами (если в компании есть нужный ресурс), так и с помощью консультантов (обязательно с практическим опытом внедрения CRM-систем). Причем если компания небольшая, достаточно пройти относительно дорогой (по сравнению с корпоративным) семинар или тренинг открытого вида от CRM-поставщиков. Преимущество же корпоративного тренинга в том, что он проводится с учетом специфики деятельности компании. Но очень важно при выборе CRM-партнера пообщаться с их клиентами – это самый надежный показатель.

В обучении сотрудников основам работы с CRM-системой не теряет силы важное правило обучения в целом: инвестировать ресурсы прежде всего в ключевых сотрудников.

Конечно, вряд ли возможно добиться того, чтобы наемные сотрудники были преданны бизнесу так же, как и его собственник/руководитель. Но они всегда могут работать лучше. Достаточно только помнить, что любой инструмент – будь-то правильное грамотное целеполагание, навыки общения с ключевыми клиентами или специальные IT-решения – нужно внедрять сначала в сознании, а уже затем – в обычную рабочую практику.

 © Анна Шамкова, менеджер по работе с клиентами, INTEGROS

Статья была опубликована в журнале «Управление Персоналом-Украина» № 4/2011

При копировании материалов данной статьи обязательно указывайте автора и сайт-источник www.integros.com.ua.

 

Robo User
Web-droid editor

Додати коментар

Ваша email адреса не буде опублікована.