"Телеком. Коммуникации и сети" 6/2008, с. 
38
Современный бизнес уже сложно представить без современных информационных технологий, развитие которых, в свою очередь, очень тесно связано с совершенствованием бизнес-процессов.
Коммуникации — один из важнейших ежедневных ритуалов «человека зарабатывающего». Данный ритуал священен для всех, от ТОПов крупнейших мировых корпораций до рядовых менеджеров или секретарей крошечных, недавно созданных компаний. На сегодняшний день выбор средств связи огромен, но многие из них существуют в изоляции друг от друга, поэтому для каждого из них нужно приобретать и устанавливать собственные устройства доступа и сетевые системы, требующие обслуживания и координирования их работы.
Теоретически данную проблему призваны решить унифицированные (или объединенные, как их называет Microsoft) коммуникации (Unified Communications, UC). Практически же, несмотря на то что первое упоминание об унифицированных коммуникациях датируется еще далеким 1999 годом, Unified Communications, по мнению аналитиков Gartner, все еще остаются на ранней стадии своего развития.
Первопричины
Положительная динамика развития рынка Unified Communications, которая сейчас наблюдается, в немалой степени подогревается активными маркетинговыми усилиями основных мировых лидеров ИТ-индустрии, которые в один голос утверждают, что за унифицированными коммуникациями — будущее. И следует отметить, что их напористость далеко не безосновательна.
Необходимость во внедрении некой парадигмы, которая позволила бы объединить все имеющиеся в наличии средства связи, во многих компаниях и предприятиях назрела давно. Ведь, чтобы связаться с необходимым нам человеком, мы зачастую используем весь набор коммуникационных средств, который к тому же с каждым годом становится все больше и разнообразнее: мобильный и стационарный телефоны, факс, электронная и голосовая почты, службы мгновенных сообщений и т. д. Но обычно этот коммуникационный арсенал не доступен пользователю в полной мере в любой момент времени. Поэтому далеко не всегда наши усилия приводят к желаемым результатам. Ситуация с точностью повторяется, когда кто-то пытается связаться с нами.
Это подтверждают и исследования гигантов ИТ-индустрии, направленные на популяризацию унифицированных коммуникаций. Так, согласно исследованию Alcatel-Lucent, около 30 % сотрудников среднестатистической компании имеют пять или более средств коммуникаций. Исследования Microsoft говорят, что современный сотрудник получает около 100 сообщений в день на различные устройства (электронная почта, телефонные звонки, SMS). На переключение информации между этими источниками у него уходит около 40 минут в неделю. По результатам другого исследования Microsoft, 25 % сотрудников, работающих с информацией, каждый год тратят эквивалент трех полных рабочих дней на безуспешные попытки дозвониться кому-то.
С другой стороны многие современные компании и предприятия и сами не прочь избавиться от изолированных коммуникационных систем, что позволит поднять эффективность работы сотрудников, а значит — и прибыльность бизнеса.
Кирпичики системы
Если обратиться к «магическому квадранту» Gartner по UC-рынку, то мы увидим, что в нем активно работают такие телекоммуникационные и софтверные ИТ-гиганты, как Microsoft, Nortel, Cisco, Avaya, Alcatel-Lucent, IBM, NEC, Siemens и ряд других.
Пока в унифицированных коммуникациях жестких стандартов нет (исключение, пожалуй, составляет SIP — один из протоколов, лежащих в основе VoIP, который уже успел стать некой визитной карточкой унифицированных коммуникаций). Поэтому каждая компания UC-сегмента, реализовывая в аппаратно-программных средствах свою философию видения унифицированных коммуникаций, является этаким творцом парадигмы Unified Communications.
Ввиду отсутствия четкого определения унифицированных коммуникаций, для их обобщенного описания пока ограничиваются перечислением основных признаков систем, относящихся к UC. Согласно Infonetics Research, это поддержка различных способов связи и видов сообщений (телефония, электронная почта, службы обмена сообщениями, видеоконференц-связь и др.) в универсальном коммуникаторе с функцией контроля присутствия.
Основная идея унифицированных коммуникаций состоит в возможности двум или более людям в любой момент времени установить мультимедийное соединение с первой попытки независимо от типа используемого средства связи или среды взаимодействия.
Среди наиболее востребованных на сегодняшний день приложений UC-системы стоит выделить:
— контроль присутствия — используя динамическую информацию, позволяет отслеживать состояние абонентов в едином списке контактов и выбирать наиболее удобный способ связи с ними;
— IP-телефония — охватывает полный набор телефонных услуг, реализуемых с помощью VoIP;
— мобильный доступ — обеспечивает маршрутизацию вызовов на устройство, с помощью которого наиболее удобно разговаривать в конкретный момент (например, офисный, домашний или мобильный телефон), что позволяет абоненту использовать один номер телефона для всех входящих звонков;
— универсальный почтовый ящик (использование единого почтового ящика для всех видов сообщений);
— видео-, аудио- и веб-конференции — используются для проведения совещаний, совместной работы с документами, презентаций, дистанционного обучения и т. д.;
— программный телефон — специализированные программы, позволяющие устанавливать голосовую, а иногда и видеосвязь;
— голосовой доступ — обеспечивает доступ через различные коммуникационные устройства к голосовым, факсимильным сообщениям и электронной почте.
Выгода очевидна
Использование унифицированных коммуникаций тесно переплетено с усовершенствованием бизнес-процессов. Поэтому их внедрение напрямую способствует повышению эффективности бизнеса компании.
В чем же заключается преимущество парадигмы Unified Communications для бизнеса? Прежде всего экономится время, требуемое для осуществления связи с необходимым нам в данный момент человеком. Другими словами, отпадает необходимость осуществлять последовательный дозвон или посылку сообщений через все доступные средства связи, что, в первую очередь, существенно экономит время сотрудников и ускоряет процесс принятия решений.
Использование унифицированных коммуникаций позволяет убрать привязку к рабочему месту. Информацию, будь то сообщение или звонок, можно получить как на офисный ПК, так и на мобильный телефон, ноутбук и т. д. Таким образом, достигается мобильность сотрудника.
Также пропадает необходимость постоянного контроля всех средств коммуникации, которые мы используем в работе. Мобильный доступ позволяет нам самим выбирать наиболее удобный нам способ связи (офисный, мобильный, домашний телефон и т. д.), а благодаря универсальному почтовому ящику, объединенному с возможностью голосового доступа, можно через любое устройство контролировать все виды сообщений в едином e-mail.
Функция контроля присутствия в любой момент времени позволяет задать предпочтительный тип связи. Скажем, если человек занят важным делом или находится в командировке и не хочет, чтобы его отвлекали, он может всех отсылать на e-mail или голосовую почту. При этом существует возможность для определенной группы лиц (начальник, коллеги по работе, работающие над совместным проектом, и т. д.) использовать более приоритетный канал связи. Так же можно задать сортировку входящих звонков.
Переход к IP-телефонии позволит снизить издержки. Ведь передача голоса по IP, по сравнению с использованием обычной междугородной телефонной сети, обходится дешевле. Кроме того, отпадает необходимость в аналоговой телефонной станции, значительно уменьшается плата за звонки внутри сети, сокращается количество проводки, а сама сеть развертывается намного быстрее. Также переход к IP-телефонии позволит две независимых сети (данных и голоса) объединить в одно целое, что сократит затраты на ее содержание.
Использование не только обыч-ных голосовых конференций, но и конференций с расширенными возможностями, начиная от видео-конференц-связи и заканчивая совместной работой над документами для обсуждения, позволяют объединить в единое корпоративное информационное поле удаленные офисы компании, а также наладить эффективное взаимодействие с партнерами и клиентами. Значительно упрощается работа над совместными проектами, совершенствуется система обучения сотрудников, ускоряются процессы принятия решений и улучшаются возможности контроля качества. Следовательно экономятся значительные средства на командировках и оптимизируются бизнес-процессы в компании. Особенно эффективно использование приложений видео-, аудио- и веб-конференций в компаниях с географически распределенной структурой.
Таким образом, внедрение унифицированных коммуникаций позволит сотрудникам сократить время, которое они ежедневно тратят на выполнение монотонных операций, поднять их мобильность, уменьшить операционные расходы на поддержку информационной структуры, снизить затраты на командировки, поднять эффективность бизнес-процессов и тем самым увеличить прибыль компании.
Дружная команда конкурентов
Еще на этапе формирования сегмента UC стало понятно, что единого решения от одного производителя, способного удовлетворить всех, нет и не будет. Поэтому все активные его учасники очень быстро перешли к стратегии, базирующейся на двух, на первый взгляд, противоположных составляющих.
Во-первых, телекоммуникационные и софтверные ИТ-гиганты пытаются откусить кусок побольше от праздничного пирога, именуемого Unified Communications. Ведь у того, чьи решения будут наиболее популярны и востребованы, рыночная доля, а соответственно и отдача от тех колоссальных средств, вложенных каждой корпорацией в разработку и продвижение технологий унифицированных коммуникаций, будут максимальными.
Во-вторых, наиболее серьезной проблемой на пути всемирного признания парадигмы Unified Communications является совместимость продуктов различных производителей. Поэтому разработчики UC-продуктов стали активно развивать партнерские отношения со своими конкурентами. Результатом такого сотрудничества нередко бывает выпуск совместных решений.
Пожалуй, на этой стезе наибольших успехов добилась корпорация Microsoft, которая объявила о своем выходе на рынок Unified Communications около двух лет назад. На сегодняшний день программой по совместимости с UC-решениями корпорации охвачены практически все ведущие телеком-игроки, которые в совокупности контролируют более 90 % рынка. Среди них: Avaya, Cisco, Ericsson, Mitel, NEC, Nortel, Siemens и ряд других компаний. Но степень интеграции Microsoft со своими партнерами-конкурентами разная. В данный момент наиболее глубоко корпорация сотрудничает с Avaya и Nortel.
Среди других объединений стоит отметить около года назад объявленный расширенный альянс IBM и Cisco, который предполагает объединение решений для поддержки унифицированных коммуникаций. Также интересно соглашение компаний Avaya и Google, которое предполагает интеграцию интеллектуальных коммуникаций Avaya и веб-сервисов Google Apps.
На данный момент в UC-сегменте существует сложная иерархия всевозможных соглашений, от договоров о сотрудничестве для обеспечения совместимости продуктов до стратегических альянсов, главная цель которых — поднять конкурентоспособность решений участников альянса на UC-рынке.
Западный опыт
Если обратиться к западному опыту, то до сих пор эйфории в развитых странах по поводу универсальных коммуникаций нет. Скорее, из года в год наблюдается стабильный рост в этом сегменте, который, по оценке различных аналитических компаний, составляет от 20 % до 30 %. Согласно данным Business Communications Review, более 50 % компаний в США (одном из мировых лидеров по внедрению инновационных технологий) не спешат с внедрением Unified Communications и заняли выжидательную позицию.
Среди сдерживающих факторов называются ряд технических и организационных трудностей. Так, по мнению аналитиков Gartner, многим не совсем очевидны преимущества внедрения решения от того или иного производителя. Также не до конца еще осмыслены некоторые сервисы и возможности UC-систем. Кроме того, весьма существенным сдерживающим фактором является совместимость продуктов от различных производителей. Несмотря на колоссальные усилия, предпринимаемые лидерами
UC-сегмента в решении вопросов интеграции, совместимость продуктов от одного производителя с системами других поставщиков до сих пор остается наиболее актуальной проблемой унифицированных коммуникаций.
Поэтому западные компании, особенно те, которые в свое время вложили огромные ресурсы в наращивание своей телекоммуникационной системы, не спешат делать вложения в новую инфраструктуру. Важно и то, что уже существующие ИКТ-структуры во многих компаниях представляют собой некий «зоопарк», где собрано
и доведено до ума оборудование от большого числа разных производителей. Таким образом, на сегодняшний момент у данных компаний существует повышенный риск неполной функциональности UC-системы в запланированном объеме после внедрения. Тем более, переход к унифицированным коммуникациям в таком «зоопарке» в виду сложности задачи несет в себе добавленную стоимость внедрения.
С другой стороны, несмотря на все вышеперечисленные трудности, унифицированные коммуникации с каждым годом находят все больше и больше приверженцев. Это косвенно подтверждают все чаще звучащие объявления об использовании унифицированных коммуникаций не только в коммерческих, но и государственных предприятиях, особенно в образовательном секторе. Ведь помимо разрекламированной инновационности UC-технологии позволяют компаниям из различных сегментов рынка выйти на новый, более качественный виток развития.
Украинские реалии
Востребованы ли унифицированные коммуникации в Украине? На этот вопрос однозначного ответа нет.
Несмотря на то что развитие экономики нашей страны происходит быстрыми темпами, во многих компаниях производительность труда остается все еще на очень низком уровне. В таких компаниях просчеты в организации бизнес-процессов и управлении не заметны на фоне большой прибыли. При таких условиях даже грамотное внедрение UC-технологий будет малоэффективно.
Также многие украинские компании до сих пор отдают предпочтение традиционным системам телефонии. Это объясняется как нежеланием персонала, отвечающего за принятие решений о внедрении, усложнять себе задачу, так и низкой осведомленностью об инновационных технологиях в сфере телекоммуникации.
Кроме того, многие управленцы не желают быть первооткрывателями в инновациях. Исповедуя принцип «лучше синица в руках, чем журавль в небе», они хотят убедиться, что технология уже внедрена и эффективно работает у конкурентов, и только после этого принимают решение о внедрении.
С другой стороны, на рынке уже есть немало компаний, работающих в условиях повышенной конкуренции, которые ищут новые идеи для поднятия эффективности своего бизнеса. Для них внедрение унифицированных коммуникаций, которые позволят повысить производительность труда и снизить операционные издержки, может стать толчком к новому витку в развитии.
В целом для большинства украинских заказчиков нужно еще некоторое время, чтобы привыкнуть к унифицированным коммуникациям, как к чему-то обыденному.
Следует четко понимать, что переход к UC — это комплексный проект, достаточно дорогостоящий, требующий серьезной перестройки бизнес-процессов и корпоративной культуры общения в компании. Недостаточно просто купить дорогой продукт. Сразу необходима очень тесная работа с системным интегратором, который сможет понять, что нужно компании, и составить техническое задание. Затем, как с точки зрения наибольшей эффективности, так и совместимости, подобрать конкретные продукты. А уж после этого приступать к интегрированию этих «кирпичиков» в существующую ИКТ-структуру компании.
Ярослав Кучеренко
