Нужна ли CRM оператору связи?

 | 09.15

CRM

Небольшие телекоммуникационные компании не использую CRM системы в своей ежедневной работе. Если их основные клиенты – физические лица, то подобный подход вполне оправдан. Внести в систему каждого человека, проживающего на территории – это целая перепись населения. Задача сложная и ненужная когда вся информация о регионе и конкурентах хранится у руководителя компании в голове. Все, что необходимо, это грамотно отлаженные бизнес-процессы по обработке входящих обращений, подключению, работе с существующими абонентами и контролю оттока.

Но все меняется, когда в зону интереса оператора связи попадают юридические лица.

Работать с корпоративными клиентами начинают также, как с частными. Многолетняя практика компании «ТелекомНовация» показывает, что это крайне неэффективный подход. Именно поэтому в наших проектах по организации и оптимизации отделов продаж работа с юр.лицами и работа с физ.лицами – это два разных направления которые ведут разные специалисты.

Основные отличия работы с разными типами абонентов

  1. Дольше срок принятия решения. В компаниях часто решение зависит не от одного, а от нескольких людей. Да и суммы договора другие. Поэтому необходимо время на обдумывание.
  2. У операторов связи для корпоративного сектора нет стандартных тарифов. А это значит, что менеджер не знает заранее цену конкурента и не может предложить что-то более интересное.
  3. Всех клиентов из корпоративного сектора можно разделить на подтипы. Делать это крайне важно, так как для каждого существует свой алгоритм работы.

Что происходит, если нет CRM

Что же происходит в компании оператора связи, если он начинает работать с корпоративными клиентами без применения CRM-системы?

Практика показывает, что при работе с юридическими лицами для заключения сделки необходимо 7 контактов. Уже о втором менеджер может попросту забыть. Или на каком-то этапе сменится специалист. Таким образом, работа с клиентом не будет доведена до заключения договора и компания потеряет корпоративного абонента.

Сократить время до принятия решения помогает информация о тарифах и методах работы конкурентов. Получить её можно, зачастую, только от клиента, к которому приходит менеджер с предложением переподключиться. Чем более конкретным будет это предложение, тем больше шансов на успех. На первом этапе необходимо будет сначала собирать информацию, а потом считать и придумывать, как можно переманить клиента. Но со временем данные накопятся. Благодаря им можно будет готовить интересное для клиента предложения еще на этапе планирования первой встречи. Вот только накопить и систематизировать данные крайне затруднительно, если они хранятся в головах менеджеров. Без использования CRM системы руководитель попадает в зависимость от своего персонала.

Если работа сотрудника оплачена, то все наработки, полученные в результате его деятельности, являются собственностью компании. Но в данный момент ситуация в компаниях операторов связи обстоит таким образом, что уходя сотрудник уносит с собой ценные сведения. Чтобы этого не происходило, все данные по работе с корпоративными абонентами должны храниться в одном месте. Новому сотруднику достаточно будет с ними просто ознакомиться. Да и директор все время будет видеть, как идут дела по каждому потенциальному или уже подключившемуся абоненту из числа юр.лиц.

Какие вопросы помогает решать CRM-система операторам связи:

  1. Менеджер по продажам получает возможность планировать свое время. CRM помогает не забыть о необходимости сделать очередной звонок, отправить коммерческое предложение или прийти на встречу.
  2. Все данные по каждому потенциальному или подключенному абоненту хранятся в системе. Менеджеру не нужно держать все это в голове. При необходимости можно сделать выборочную или полную выгрузку в Excel и проанализировать собранную информацию.
  3. У руководителя компании есть возможность видеть всё положение дел в компании в части взаимодействия с корпоративными клиентами. При этом его сотрудники не тратят время на составление отчетов и могут заниматься основной работой.

Когда внедрение CRM может стать проблемой?

Внедрение CRM системы неизбежно меняет бизнес-процессы в компании. Необходимо, чтобы не только руководство оператора связи, но и все сотрудники были к этому готовы. Иначе CRM будет просто игнорироваться и работа останется по-прежнему неэффективной. А все попытки «заставить» персонал вносить данные приводят к тому, что они работают с системой бездумно, лишь бы отвязались. И получается, что CRM есть, а результата нет. Об этом подробно написано в одной из статей пресс-центра «ТелекомНовация».

Какими качествами должна обладать CRM для оператора связи?

На рынке существует огромное количество предложений. Но многие системы «заточены» на работу с товаром и никак не помогают, если компания продает услуги. Стоит обращать внимание на то, чтобы система обязательно была универсальной или «заточенной» под услуги.

В работе всем операторам связи очень пригодятся такие полезные функции CRM как:

— возможность вести журнал взаимодействий с клиентами, фиксировать события, писать комментарии, вносить полученные от клиента сведения;

— возможность для разделения всех клиентов на сегменты;

— удобные фильтры;

— возможность выгрузки в Excel;

— типовые автоматизированные отчеты;

— возможность легко создать свой отчет по имеющимся в системе данным.

Выводы:

крайне необходима любому оператору связи, который работает с корпоративными клиентами. Она помогает легко решать многие задачи в компании как руководителям, так и персоналу. Но для внедрения и работы с CRM-системой необходимо изменить бизнес-процессы, обучить сотрудников работать с новым инструментом и, дать четкие инструкции по тому, какие поля и как заполнять, как взаимодействовать и т.п. Немаловажным фактором для успешной работы является правильный выбор продукта. Надеемся, что данная статья поможет вам в этом.

Алексей Лазукин
Руководитель компании "ТелекомНовация"

2 thoughts on “Нужна ли CRM оператору связи?”

  1. Обобщение недостаточное. Первое — CRM в базовом исполнении не годится оператору телекома (объемом абонбазы от 50 тыс. абонентов), т.к. работа с абонбазой существенно ухудшается. Типичный пример — это Воля, т.к. там судя по поведению call-support упор на биллинг, а не услугу, как это обычно заведено у мобильных операторов например.

    1. Возможно мы не достаточно явно это проявили в статье, но под CRM мы подразумеваем её использование для построения воронки продаж/допродаж, а не для фиксации истории взаимодействия с существующим абонентом.
      Т.е. основной аспект статьи — взаимодействие с ПОТЕНЦИАЛЬНЫМИ абонентами, повышение конверсии в подключенных абонентов как при входящих, так и при исходящих контактах.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *