Исследование: 33% контакт-центров перевели всех своих сотрудников на удаленку, а 24% компаний — больше половины штата
14.07.21
Производитель аудио- и видеооборудования Jabra совместно с учредителем награды за профессиональные навыки в индустрии контактных центров DZWINNER, опубликовали результаты исследования работы контакт-центров в период пандемии.
По его данным во время пандемии полностью 33% контакт-центров перевели всех своих сотрудников на удаленный формат работы, а почти четверть (24%) перевели больше половины своих операторов на удаленный формат. 28% участников исследования продолжат и дальше работать дистанционно, а вернуться к традиционному формату работы планирует лишь к 33% компаний. 15% компаний планируют перевести обратно в офис менее половины сотрудников. Сейчас операторы общаются с клиентами из своего дома, и как показывает практика – такой формат работы станет основным для многих контакт-центров.
Пандемия повлияла на загруженность работы контакт-центров: 26% заявили, что количество контактов с клиентами незначительно увеличилось, еще 15% респондентов заявили о значительном увеличении контактов с клиентами. Согласно опросу, перевод сотрудников на удаленный формат работы (51% компаний-респондентов), и необходимость вводить новые цифровые продукты и сервисы (28.9% респондентов) — основные вызовы, с которыми пришлось столкнуться в результате пандемии.
Опрос показал, что обеспечить высокое качество передачи голоса из разных локаций стало проблемой для 37% компаний-респондентов. Также более половины (53%) опрошенных несколько раз в месяц получают жалобы на плохое качество передачи голоса.
Чтобы справиться с новыми вызовами постпандемийных условий, контакт-центры вводят внутрикорпоративные программы онлайн-обучения (60%) и переходят на систему удаленного подбора и оформления персонала (42%). 22% респондентов решили побороть технические проблемы путем закупки дополнительного оборудования для рабочих мест операторов. Все это свидетельствует об адаптации организаций к формату удалённой работы. Согласно исследованию, самыми популярными гарнитурами среди контакт-центров являются Jabra (её отметили 38% опрошенных), Logitech (29%), Plantronics (17%).
Исследование проводилось весной 2021 г. методом онлайн-опроса среди руководителей и менеджеров украинских контакт-центров, обслуживающих различные сегменты бизнеса, включая финансовый и банковский сектор, IT и телекоммуникации, розничную торговлю, здравоохранение, логистику и транспорт, коммунальные услуги и другие отрасли.
вологість:
тиск:
вітер:
Почему стоит покупать прошлогодние бу смартфоны-флагманы?
Если вы поклонник покупки бюджетных, но новых смартфонов, из салона так сказать, то возможно в следующем году перейдете на б/у флагманы. И вот почему
Первый коммерческий нейроморфный суперкомпьютер подготовлен SpiNNcloud Systems
искусственный интеллект компьютер процессор разработкаSpiNNaker2 превосходит рамки нейроморфной архитектуры, предлагая гибридное ускорение ИИ для проектирования систем «третьей волны искусственного интеллекта»
Пентагон заблокировал доступ россиянам к Starlink в Украине
война интернет события в УкраинеРоссийским войскам удалось продолжать использовать систему Starlink в течение нескольких месяцев через сторонние веб-сайты черного рынка.